実例紹介：電子玩具メーカー 季節可変可能なカスタマサポートセンター構築
2015.04.16
【困っている内容】
平均してコール数はあるのだが年末商戦などの繁忙期があり、その期間だけオペレーター数を
増やし対応してくれるところを探している。また新商品が毎月出るので情報整理、マニュアル整備、
教育を短期集中で行い、オペレーターの品質を下げずに運用を行ってもらいたい。
【ニーズ】
●コスト圧縮のため期間限定でオペレーターを増員してほしい
●情報整理、マニュアル整備、教育を徹底してほしい
【体制フロー】
【サンクネットが活用された理由】
■人数の増減が柔軟なセンター構築が可能である
■研修制度が充実している
【解決された課題】
繁忙期以外の運用は必要最低限に人数を抑え、繁忙期のみオペレーターを増やす提案をし、
運用を実施した結果、年間を通してのコスト圧縮を実現した。また専任のSVによる情報整理、
マニュアル整備、教育を短期集中で行うことにより新商品への対応もスムーズに行える体制を
整えることができた。
【ポイント】
●季節事にコールセンター体制の可変が可能である為コスト圧縮を図れる。
●専任のSVによるセンター体制（情報整理、マニュアル整備、教育）
タグ：コールセンター
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