コールセンター

実例紹介:ケーブルテレビ 365日24時間総合受付センター運営

2022.12.20

【困っている内容】

 

現在社内にて平日受付を行っているが夜間・休日の需要も高くなって来た為、24時間365日の運用
を検討している。対応内容としてはチューナーセットアップ方法やリモコン操作の簡単な説明、
テレビやインターネットの接続が出来なかった場合の対処方法、各コンテンツごとの料金説明、
さらに新規加入者の申し込み受付も行って欲しい。

 

【ニーズ】

 

●365日24時間対応運営にしたい
●ユーザーサポートをお願いしたい
●新規加入者、追加番組の申し込み受付を行ってほしい

 

【体制フロー】

 

 

【サンクネットが活用された理由】

 

■365日24時間対応可能
■新規受付~ユーザーサポートまでの複合的な対応が可能

 

【解決された課題】

 

各対応内容ごとに担当を分けサポートを実施することによって品質を落とさず対応できるよう工
夫し運用した。また日中対応数と夜間・休日の対応数に差がある為、オペレーターの人数を可変
できるようにセンターの体制を組むことによって過剰な人数や不足人数を解消し、コスト圧縮を
可能とした最適な運用体制を実現することができた。

 

【ポイント】

 

●365日24時間対応が可能
●対応内容ごとの専任による運用が可能である
●日中・夜間・休日のオペレーター人数の可変が可能である

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